Traditionnellement, les équipes marketing des produits fintech et bancaires réfléchissent constamment à des offres nouvelles et innovantes pour attirer les consommateurs. Cependant, que se passerait-il si le scénario était inversé et si les commentaires et les exigences des clients étaient exploités pour éclairer l'idéation et la planification des lancements de nouveaux produits ?

La quantité considérable de données dont disposent les institutions financières, rendue encore plus vaste grâce à l’open banking, a révolutionné la manière dont elles peuvent déchiffrer les besoins des consommateurs et construire des relations durables autour de la confiance et de la compréhension.

En conséquence, les nouvelles feuilles de route de produits donnent la priorité aux solutions innovantes qui permettent aux consommateurs de comprendre leur impact environnemental, tout en les aidant également à atteindre leur bien-être financier. Il existe un lien intrinsèque entre les deux, car l’insécurité financière et le changement climatique sont deux conséquences très graves que les jeunes générations doivent affronter et accepter.

Plongez en profondeur dans l’expérience client moderne

Les consommateurs férus de technologie ont accès à un large éventail de ressources pour les aider à gérer leurs finances personnelles. Pour lancer des produits qui se démarquent, les banques doivent exploiter activement l'expérience de leurs clients afin de comprendre et de s'aligner sur leurs besoins, leurs aspirations et leurs valeurs.

Les consommateurs sont de plus en plus conscients et préfèrent les banques qui prennent des mesures concrètes pour lutter contre le changement climatique, et ils attendent des services financiers transparents et attrayants, capables de refléter et de soutenir ces besoins et préférences.

À l’échelle mondiale, la barre du changement est haute :

• 73% des consommateurs mondiaux déclarent qu'ils modifieraient leur comportement d'achat pour réduire leur impact sur l'environnement.
• 51% des consommateurs estiment qu'ils font tout ce qu'ils peuvent pour prendre des décisions d'achat qui façonnent un avenir plus durable, mais 68% s'attendent à ce que les politiques et les entreprises prennent les devants.
• 55% des consommateurs estiment qu'ils devraient inciter les entreprises et les organisations à prendre l'initiative en matière de meilleurs résultats sociaux et environnementaux.

(Source : EY, 2021)

Améliorer les niveaux de littératie financière des utilisateurs du monde entier

Si la durabilité environnementale est une préoccupation majeure pour beaucoup, la durabilité va au-delà du simple changement climatique. Une durabilité réelle et holistique signifie également reconnaître et répondre aux préoccupations financières et aux facteurs de stress des jeunes clients.

La résilience financière est un sujet clé sur la voie de la reprise après les retombées économiques de la COVID-19. Le stress financier a un impact direct sur le bien-être mental et physique des clients, ainsi que sur les niveaux de productivité globaux de nos sociétés.

Pour renforcer leurs connaissances financières, les banques peuvent doter les consommateurs des outils adéquats pour atteindre leurs objectifs financiers. En tant que tel, le rythme accéléré de développement des offres bancaires numériques en raison de la pandémie a été une lueur d’espoir pour les banques du monde entier.

Les banques les plus grandes et les plus innovantes vont au-delà de la simple fourniture aux consommateurs de simples outils de gestion financière personnelle (PFM) et recherchent des solutions plus globales conçues pour véritablement aider leurs clients à améliorer leurs finances. Les consommateurs sont plus susceptibles d'adopter de nouvelles techniques de gestion financière s'ils disposent d'un flux contextuel de contenu personnalisé précieux et d'informations exploitables qui se traduiront par un meilleur comportement financier à long terme.

Un bon exemple d'une approche holistique du bien-être financier est le site en ligne d'ANZ Australie. Défi du bien-être financier. Le défi encourage les clients à s'inscrire pour recevoir un coaching, des missions et des conseils sur la façon d'être plus « en forme financièrement ».

De telles campagnes offrent aux clients une ressource intéressante et gratuite pour les aider à planifier leurs dépenses, à gérer leurs dettes, à fixer des objectifs d'épargne et à commencer à investir. Ce type de programme à long terme vise non seulement à mettre en œuvre le bien-être financier, mais, espérons-le, à inculquer de meilleures habitudes financières aux individus à long terme.

La Commonwealth Bank of Australia est une autre banque australienne qui aide ses utilisateurs en développant un outil de bien-être financier plus robuste. L'ABC propose désormais un chercheur d'avantages qui aide les consommateurs à comprendre et à découvrir leur éligibilité à des concessions, des rabais ou des allégements fiscaux. Ce qui avait commencé comme un système permettant aux consommateurs de traiter les remboursements de vols affectés par le COVID-19 est maintenant devenu un outil innovant de bien-être financier applicable à la fois aux services bancaires personnels et professionnels, aidant ainsi les utilisateurs à tous les niveaux à comprendre à quels avantages ils peuvent accéder via et au-delà de la pandémie.

Le canot de sauvetage

La course vers une transformation holistique et durable, stimulée par la demande des consommateurs avertis et conscients d'aujourd'hui, présente un problème unique pour les banques traditionnelles : à l'ère de la « culture de l'annulation », comment peuvent-elles continuer à maintenir à flot le navire des services traditionnels en améliorant leurs services ? fonctionnalité et convivialité, tout en fidélisant des consommateurs avertis ?

Les partenariats sont un canot de sauvetage pour les banques, dans le sens où ils fournissent des outils spécialisés prêts à l’emploi pour permettre une agilité et une action rapide dans un paysage de plus en plus compétitif et changeant. Le partenariat entre les innovateurs fintech Moneythor et Cogo, par exemple, permet aux banques d'offrir à leurs clients à la fois un bien-être financier et des solutions bancaires respectueuses du climat.

Les banques utilisant la plateforme de personnalisation basée sur les données de Moneythor intégrée à Cogo sont en mesure d'offrir à leurs clients bancaires numériques la possibilité de suivre leurs émissions de carbone et donc de comprendre leur empreinte carbone en fonction de leurs habitudes de dépenses directement via leurs applications bancaires. Lorsqu’il s’agit de garder une longueur d’avance, la collaboration et les partenariats sont essentiels pour surmonter des défis apparemment impossibles.

La combinaison de leurs forces donne aux banques la possibilité d'enrichir et d'ajouter rapidement des informations contextuelles aux dépenses des clients à grande échelle et leur permet d'attribuer des « émissions » à chacune de leurs transactions, donnant ainsi aux clients un aperçu précis de leur empreinte carbone. Qui plus est, un moteur de nudge exploitable aide à orienter les clients vers des choix financiers plus responsables, y compris la réduction de l’impact climatique.

Ce type de fonctionnalité suralimentée permet une expérience personnalisée et engageante qui suscite l’enthousiasme et la fidélité des clients à la recherche d’un service à valeur ajoutée.

L’Open Banking et l’ère de la transparence

Alors que l’Australie se tourne vers la prochaine étape de l’Open Banking avec Droit des données du consommateur (CDR) et se préparant à l’Open Finance, il est important pour les banques d’informer leurs clients sur les avantages que cela leur apporte également. Les avantages de l’Open Banking (et de l’Open Finance) pour les utilisateurs finaux sont significatifs.

À travers les différentes manières dont il est interprété globalement, Open Banking permet aux consommateurs d'avoir une vue d'ensemble globale de leurs finances dans n'importe quelle institution financière avec laquelle ils peuvent faire affaire. L'application du système bancaire ouvert est essentielle au déploiement de programmes favorisant le bien-être financier, car elle permet aux banques et aux consommateurs de consolider et d'accéder de manière centralisée à toutes les données financières.

Cette consolidation donne beaucoup de pouvoir aux utilisateurs finaux, car les banques traditionnelles devront désormais travailler plus dur pour offrir de meilleures options afin de ne pas perdre de clients au profit des banques concurrentes et des sociétés de technologie financière s'adressant directement aux consommateurs. La transparence qu'offre l'open banking permet également aux consommateurs de décider quels produits répondent le mieux à leurs besoins.

L’évolution de la personnalisation

La demande d’outils et de services de gestion financière personnalisés axés sur la durabilité et le bien-être n’a jamais été aussi importante. Les banques doivent évoluer et aller au-delà de la fourniture aux consommateurs d’outils de base de GFP pour garder une longueur d’avance, en particulier sur les marchés matures comme l’Australie qui appliquent progressivement la finance ouverte.

En tant que tel, le personnalisation des services bancaires numériques devrait permettre aux banques d'établir une relation avec leurs utilisateurs, de les soutenir dans leurs efforts financiers et de leur permettre de se sentir suffisamment autonomes pour atteindre leurs objectifs financiers à court et à long terme. Lorsqu'elle est appliquée avec précision, la personnalisation dans les services bancaires numériques a le potentiel de générer des revenus réels en augmentant les niveaux d'engagement des clients et en réduisant les coûts de support pour les institutions financières.

Cependant, la personnalisation basée sur les données n’est pas sans son lot de défis. Il ne suffit pas de se concentrer uniquement sur le développement d’une technologie robuste. Les principes clés sur lesquels se concentrer lors de la planification de l’application de la personnalisation devraient être le comportement du consommateur, la nature humaine et les préjugés cognitifs fondés sur les expériences vécues des utilisateurs. Les initiatives de personnalisation doivent s’efforcer d’être avant tout centrées sur l’humain et les institutions financières (ainsi que les fintechs) ne doivent pas se laisser emporter par l’analyse des données, les modèles et la technologie IA/ML au détriment d’une approche centrée sur le client.

Il existe un délicat équilibre entre l’adoption de l’analyse des données, de la science comportementale et le respect des préférences des clients. Aucune organisation ne sera propriétaire du consommateur – l’accent devrait plutôt être mis sur l’autonomisation des consommateurs à s’approprier eux-mêmes. Les solutions bancaires numériques doivent donc être modulaires, flexibles et capables de s’adapter à l’éventail toujours plus large de besoins et de préférences des clients.

La solution Moneythor permet de fournir des informations basées sur les données, des recommandations contextuelles et des coups de pouce exploitables adaptés à chaque client individuel, préconfigurés ou conçus de manière unique par les institutions financières pour s'adapter à leur parcours de bien-être financier, et tirer parti de techniques des sciences du comportement.

Cogo Cadre de coup de pouce éthique utilise également la science du comportement pour personnaliser les données dans le cadre de parcours complexes en matière de développement durable. En fonction de la motivation et des capacités de l'utilisateur, les banques seront en mesure de l'aider à passer d'une position de compréhension à une amélioration de son impact en prenant des mesures spécifiques en faveur du climat.

Avantages nets

Rendre les modes de vie et les choix financiers durables plus accessibles aux clients est une stratégie révolutionnaire pour les banques et les institutions financières qui cherchent à se différencier. Mais quels sont les avantages tangibles en termes de résultat net, au-delà des exigences réglementaires et des demandes des clients ?

Réductions de coûts

Tout en s'engageant à ESG (Environnement, Social et Gouvernance) peut sembler un investissement important sans retour financier, comme le montrent les banques qui obtiennent de meilleurs résultats dans les rapports ESG un retour sur investissement plus élevé dans l'ensemble. La réduction des émissions de carbone et la réduction des déchets et de la consommation d’eau contribuent à réduire les dépenses d’exploitation (Source : McKinsey) et peut augmenter les bénéfices globaux de 60%.

Innovation et différenciation

Relever les défis ESG nécessitera que les banques innovent. Que ce soit par le biais de cartes de crédit climatiques, intégrées suivi du carbone des solutions, voire programmes holistiques de bien-être financier adapté à différents groupes d'âge pour les utilisateurs finaux ; les institutions financières peuvent créer de la valeur en différenciant les produits existants ou en créant de nouveaux produits/services.

Croissance de l'entreprise

Selon Recherche PwC, 83% des consommateurs pensent que les entreprises devraient activement façonner les meilleures pratiques ESG. Les banques doivent créer des produits durables et intégrer des pratiques commerciales éthiques qui permettront aux clients d’apporter des changements réalisables à leurs habitudes financières et durables, ce qui contribuera à développer l’entreprise.

Améliorer la marque employeur

Dans la chasse aux talents, la marque employeur devient plus importante que jamais, et les recherches montrent que les travailleurs sont déterminés à trouver des emplois qui correspondent à leurs valeurs. En fait, il est rapporté que 76% des millennials prendre en compte l'impact social et environnemental d'une entreprise avant d'accepter une offre.

Alors que le coût de la vie et les niveaux d'inflation augmentent continuellement à l'échelle mondiale, les entreprises qui s'engagent à assurer le bien-être financier de leurs employés font une différence précieuse dans la santé et le bien-être général de leurs employés. De plus, un engagement en faveur du bien-être financier sur le lieu de travail crée également un environnement permettant aux employés de s'épanouir et de maintenir un bon niveau de vie, ce qui améliore l'image de l'organisation et retient les talents à long terme.

Attirer les investisseurs

Les investisseurs recherchent des moyens de générer des rendements auprès d'entreprises socialement et écologiquement responsables. La divulgation de données sur l'impact de votre entreprise est donc un moyen sûr d'attirer l'intérêt des investisseurs.

Comme le dit le proverbe, le meilleur moment pour agir, c’était hier. Le deuxième meilleur moment est maintenant. Les clients australiens recherchent une plus grande transparence concernant leur empreinte de dépenses et une gestion de leurs dépenses pour un avenir financier plus durable et plus prospère.

À propos de nous

Moneythor

Moneythor est une société de logiciels fondée en 2013 pour fournir aux banques et aux entreprises de technologie financière une boîte à outils moderne pour améliorer leurs services bancaires numériques, en mettant l'accent sur la génération d'expériences personnalisées basées sur les données pour leurs clients. En tant que plateforme entièrement configurable et moteur d'orchestration évolutif, elle se situe entre les sources de données et les canaux clients pour offrir un engagement numérique en temps réel.

Un objectif clé de la solution Moneythor est la fourniture de recommandations, d'informations et de coups de pouce contextuels et exploitables aux clients, préconfigurés ou conçus de manière unique par leurs institutions financières. Il s'agit par exemple de conseils modernes en matière de gestion financière personnelle (PFM), de budgets de dépenses, d'objectifs d'épargne, de prévisions prédictives de flux de trésorerie, de contenu de littératie financière, de gamification, d'offres pertinentes et bien plus encore.

Basée à Singapour, Moneythor est également présente à Paris, Dubaï, Sydney et Tokyo. La solution Moneythor est actuellement utilisée par des institutions financières dans plusieurs pays tels que l'Australie, le Canada, la France, Hong Kong, l'Inde, l'Indonésie, le Japon, la Malaisie, la Nouvelle-Zélande, l'Arabie saoudite, Singapour et les Émirats arabes unis.

Cogo

Cogo est une fintech axée sur l'impact dont l'API de suivi du carbone et l'application grand public permettent aux utilisateurs et aux entreprises du monde entier de mesurer, de réduire et de compenser leur impact sur les personnes et la planète.

L'API de la société Cogo permet aux banques et à d'autres entreprises d'intégrer des données sur le carbone et le développement durable dans leurs expériences client – par exemple en fournissant aux clients des banques leur empreinte carbone dans la propre application mobile de la banque. L'application soutient le changement de comportement (réduction) grâce à son « cadre de nudge éthique » de premier plan au monde ; et offre aux utilisateurs la possibilité de compenser (compenser) le solde de leur impact via des crédits carbone.

De plus, alimentée par une technologie bancaire ouverte, l'application de la société (actuellement au Royaume-Uni) permet aux utilisateurs d'apporter des changements faciles et positifs à leurs dépenses et à leur mode de vie pour contribuer à réduire leur empreinte carbone.

Notre technologie et nos données pionnières aident les gens à mieux comprendre les effets de leurs décisions quotidiennes et les aident à agir en faveur du climat. Nous soutenons et encourageons les gens dans leur cheminement pour devenir des consommateurs plus conscients.

Nous croyons en une nouvelle « économie d'impact » dans laquelle toutes les entreprises sont une force du bien.

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Créer des parcours clients engageants, passionnants et fluides est désormais vital pour la survie des entreprises, ce qui exerce une immense pression sur les banques pour qu'elles innovent et créent des solutions centrées sur le client afin de répondre à l'évolution des demandes des clients pour une expérience client (CX) meilleure, engageante et plus fluide.

Personnalisation et gestion financière personnelle (PFM) sont aujourd’hui les moteurs de l’orientation client dans le paysage des services financiers, élevant les expériences client numériques au-delà du secteur bancaire.

Les solutions modernes de GFP ont le potentiel de renforcer la résilience financière à l’échelle mondiale et d’apporter un niveau supérieur de connaissances financières aux consommateurs.

Dans ce livre blanc sur le leadership éclairé publié conjointement avec KPMG, approfondissez la construction d'un modèle bancaire centré sur le client avec la PFM et évaluez comment une banque leader de l'ASEAN utilise le moteur de personnalisation de Moneythor pour élever leur CX.

Pour en savoir plus, vous pourriez également être intéressé par notre guide sur Solutions GFP pour les banques et contactez notre équipe.

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