ソーシャルメディア、また別のデータゲーム

ソーシャル メディアの核となるのは、ユーザーが情報を公開的に (そしておそらく企業のファイアウォールの境界の内側でも) 交換したり作成したりする機能です。この情報の流れが銀行業務で直接実行可能かどうかは別として、それが現実であり、今後も存在し続けることは否定できません。

銀行が十分に理解すべき最初の点は、情報交換とメディア作成がいかに大規模であるかということです。多数のデータ ポイントと情報ストリームを収集して評価する能力を構築することは、銀行がソーシャル メディア チャネルから利益を引き出す前に達成すべき最初のマイルストーンとなるでしょう。つまり、これはビッグ データという流行語のもう 1 つの候補となる可能性が高いのです。

言い換えると（むしろ矛盾するが） ディルバートソーシャル メディア マネージャーの仕事の重要な部分は、「Facebook」や「Twitter」という言葉を頻繁に使用することだけではなく、むしろ膨大な量のデータを処理することに関係している可能性が高いです。

幅広い活動を可能にする

ソーシャル メディアが銀行のビジネスに与える実際の影響を評価するには、ソーシャル メディアのデータ フローによって銀行が実行できる典型的な活動を調べる価値があります。

• 監視ソーシャル メディア シグナルを正確に測定することで、銀行のブランドや製品に関する感情分析が可能になり、競合情報、見込み顧客の特定、既存顧客の理解を深めることもできます。
• 参加する顧客満足度の問題に対処し、金融リテラシーと学習コミュニティを運営することが、銀行が対話に参加するための最も一般的な方法です。
• 出版一方的な PR や広告の放送は、簡単に成果が得られるものと認識されており、ウイルス性の要素を実装するために調整が加えられているとはいえ、情報やキャンペーンの新しい配信チャネルとして扱われることが多い。
• クラウドソーシング大衆からの集合的な意見を活用して新しい製品やサービスの設計に役立てることは有望ですが、これまでのところは表面的な製品に限定されています (デビット カードとクレジットカードの設計が典型的な例です)。実際に新しい銀行製品を立ち上げる際の規制上のハードルにより、完全なクラウドソーシング製品が実現する可能性は低いですが、十分なレベルのカスタマイズは実現できる可能性があります。
• 取引スムーズなピアツーピア決済を可能にすることは、取引面では典型的な候補ですが、明らかに実装が最も難しいものの 1 つであり、これまでのところ成功した取り組みはほとんどありません。

バリューチェーンとの連携

総合的に、そして適切な量の C レベルのコミットメントをもって実施すれば、ソーシャル メディアの活動は、銀行製品の価値連鎖のほぼすべてのステップに貢献できるようです。製品ライフサイクル管理の観点からソーシャル メディアを評価することは、その潜在的なエンドツーエンドのメリットを測定する興味深い方法です。

1. その時 アイデア創造トレンドや感情、フィードバックやアイデアを監視することで、
2. で 製品デザイン人気のある機能をクラウドソーシングしたり、関連するコンテストを開催したりすることで、
3. その上 実装より効率的なコミュニケーションにより、銀行、サプライヤー、早期導入者間の生産性を向上させることで、
4. で マーケティング 動画、ブログ、ショートメッセージなど複数のチャネルで複数のプラットフォームに配信し、リーチとバイラル性を高める活動。
5. で 販売顧客との距離が近くなり、複数のプラットフォームでよりシームレスに商品を購入できるようになることで、コストが削減され、効率が向上します。
6. そして最後に、進行中の 顧客サポートクエリへの対応において透明性を高めることにより、

しかし、最後の部分には課題がないわけではありません。オンラインでの双方向性を重視すると、ある程度の制御が失われますが、銀行と規制当局は制御を失うことを好みません。

コラボレーティブバンキング？

他のチャネルと同じセキュリティおよびプライバシー ポリシーが確実に導入されることを強制する一方で (もう 1 つの重要な課題)、ソーシャル メディアは、銀行がコミュニティ ベースまたは共同の銀行製品などの新しい使用方法を模索することにもつながります。

現時点では、オンライン バンキングのファイアウォールの背後にある個人財務管理機能内のコミュニティ機能は、期待どおりの成果を上げていません。あるカテゴリでの支出を同僚と比較することは、行動を起こさせるような機能ではなく、顧客が再び利用し始めるきっかけにもならないガジェットであると広く認識されています。

一方、コラボレーティブ バンキングは、従来の共同口座の比較的シームレスな進化と見なすことができます。家族や友人の目標ベースの貯蓄口座の追跡、共有、および/または寄付は、SmartyPig などの企業が最初に開拓した主な例ですが、今日までその勢いは不透明です。顧客は、従来は個人の口座情報と考えられていたものをソーシャル化する準備ができているでしょうか、それとも銀行業務とソーシャル活動を混ぜることにまだ抵抗があるのでしょうか。この点については、コラボレーティブ バンキングの機会を完全に理解するための結論はまだ出ていません。

しかし、流行語の誤りを暴き、逆張りの視点を楽しむのが好きなのと同じくらい、ソーシャル メディアは間違いなく、今日の銀行が活動する世界の重要な部分です。銀行が本格的なソーシャル メディア戦略を誇示する予定があるかどうかに関係なく、ソーシャル メディア データを収集して分析し、そのシグナルを製品管理ポリシーに組み込むことを検討することは、もはや選択肢ではないようです。

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