Moneythor ソリューションは、リアルタイム データ、機械学習、行動科学の技術を活用しており、銀行が機能性を向上させ、デジタル チャネル全体で顧客に高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるよう支援します。

サウジアラビアの大手銀行であり、デジタル化の最前線に立つ SAIB は、Moneythor のエンジンとデータ駆動型のパーソナライゼーション機能により、顧客中心主義に注力し、デジタルエンゲージメント機能を強化しながら、短期的および長期的な金融ニーズと目標に対応するより直感的なエクスペリエンスを提供することで顧客との関係を深めることができます。

SAIB の PFM は、日常の財務状況について、パーソナライズされ、状況に応じた実用的な推奨事項と洞察を提供するソリューションを消費者に提供するサウジアラビア初のサービスです。

「サウジアラビアのデジタルバンキングユーザーに提供されるこの新しいサービスでSAIBと提携できることを嬉しく思います」とマネーソーのCEO、オリビエ・ベルティエは述べています。「当社のソリューションの中心理念である金融ウェルビーイング機能を強化した、最高の顧客第一のデジタルバンキング体験を提供するためのスムーズな統合プロジェクトを遂行したSAIBに祝意を表します。同じ優先事項を共有するSAIBのような先見性のある金融機関と協力できることは喜ばしいことであり、地元のユーザー向けに用意している追加のユースケースの実装を楽しみにしています。」

「SAIBの顧客は、従来のインターネットバンキングを超えた、よりデータ主導のデジタルサービスによるユニークなデジタル体験を受けるに値します。当社は、顧客が自身の金融行動を理解し、金融上の意思決定をサポートできる当社のPFMプラットフォームを使用してスマートな推奨事項を提供できるようにしています」と、SAIBのCEOであるファイサル・アル・オムランは述べています。

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詳細については、Moneythorソリューションがどのように役立つかをご覧ください。 銀行アプリに最新のPFM機能を追加する便利なガイドを読んで 銀行向けPFMソリューション または 弊社チームにお問い合わせください.

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しかし、銀行業務に関しては、活用を待ち望んでいる関連性の高いデータが大量にあるにもかかわらず、オンラインおよびモバイル バンキング サービスのファイアウォールの背後ではまだパーソナライゼーションがほとんど展開されていません。しかし、状況は変わりつつあり、これがデジタル バンキングの次の重要な開発であると思われます。

包括的なトランザクション機能

概して、世界中の金融機関は現在、オンライン チャネルを通じて、複数の種類の内部および外部資金振替、国内または海外、定額振替、請求書支払い、リモート小切手発行または入金、カード サービス、口座開設、取引など、豊富な取引機能を提供しています。

幅広いトランザクション機能が利用可能で成熟しているにもかかわらず、パーソナライズされたエクスペリエンス内でのそれらの提供はこれまで遅れをとっています。消費者向け銀行の幹部とのいくつかの話し合いでは、トランザクション機能を適切にするという当初の優先事項を超えるための予算とリソースの制限、パーソナライズの分野でのスキル不足、規制当局への恐れ、顧客データを過度に利用することによるプライバシーの問題への懸念など、さまざまな理由が挙げられています。

さらなるパーソナライゼーションの必要性を無視するどころか、顧客の金融行動をより深く理解するための分析と、それを強化されたデジタルサービスに変える能力が、今後 1 年間の主要な投資優先事項であると多くの銀行家が認識し始めています。

ファイアウォールの背後でのマーケティング

個人データと取引データを分析することで、銀行は顧客の現在のニーズを理解し、将来のニーズを予測することができます。パーソナライゼーションにより、状況に応じて顧客に洞察を提供できるようになります。これらの技術の最も明白な応用は、eコマースの先駆者から直接受け継がれたものであり、販売のターゲット設定と効果を高めることです。

残高が少なく、今後の請求書が届く予定の場合は、個人向け当座貸越のオファーが必要になる可能性があり、当座預金口座の残高が多い場合は、定期預金への関心を示している可能性があり、住宅ローン情報ページへの定期的なアクセスは、住宅購入の計画を示している可能性があり、頻繁に旅行する人は旅行保険に興味がある可能性があり、高級レストラン愛好家は人気のレストランでの割引を喜ぶ可能性があります。ファイアウォールの背後で、ターゲットを絞ったクロスセリングやマーチャントベースのキャンペーンに、顧客中心のデータ分析とパーソナライゼーションを活用する機会は数多くあります。

個人金融アドバイス

オンライン チャネルからビジネスを推進する明確な機会がある一方で、銀行にとって、パーソナライゼーションのメリットを純粋な販売およびマーケティング目標の達成に限定しないようにすることも重要です。広告やオファーが多すぎると、どれほど巧妙であっても、顧客を遠ざけてしまうリスクは重大です。

パーソナライゼーションは、銀行が積極的かつインテリジェントなオンライン アドバイスで顧客を満足させるユニークな機会を提供します。また、パーソナライゼーションは、消費者の財務実績を向上させるための第一世代の個人財務管理 (PFM) ツールのほとんどに欠けている要素でもあります。

パーソナライゼーションを可能にする適切なテクノロジーを導入する必要性に加えて、マーケティング メッセージと公平な資産管理アドバイスの適切なバランスを維持することは、銀行が過小評価してはならない重要な課題です。地元の文化や好みによって、両者の関心や受容のカーソルの動きが異なる可能性がある国で事業を展開しているグローバル金融機関にとっては、なおさらです。

単に不気味な印象を与えないようにすることも、パーソナライズされた金融サービスの導入における大きな課題です。しかし、やりすぎを恐れてデジタル サービスをより関連性が高くパーソナライズするための努力を怠ることは、今日の銀行にとって選択肢ではありません。

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ソーシャルメディア、また別のデータゲーム

ソーシャル メディアの核となるのは、ユーザーが情報を公開的に (そしておそらく企業のファイアウォールの境界の内側でも) 交換したり作成したりする機能です。この情報の流れが銀行業務で直接実行可能かどうかは別として、それが現実であり、今後も存在し続けることは否定できません。

銀行が十分に理解すべき最初の点は、情報交換とメディア作成がいかに大規模であるかということです。多数のデータ ポイントと情報ストリームを収集して評価する能力を構築することは、銀行がソーシャル メディア チャネルから利益を引き出す前に達成すべき最初のマイルストーンとなるでしょう。つまり、これはビッグ データという流行語のもう 1 つの候補となる可能性が高いのです。

言い換えると（むしろ矛盾するが） ディルバートソーシャル メディア マネージャーの仕事の重要な部分は、「Facebook」や「Twitter」という言葉を頻繁に使用することだけではなく、むしろ膨大な量のデータを処理することに関係している可能性が高いです。

幅広い活動を可能にする

ソーシャル メディアが銀行のビジネスに与える実際の影響を評価するには、ソーシャル メディアのデータ フローによって銀行が実行できる典型的な活動を調べる価値があります。

• 監視ソーシャル メディア シグナルを正確に測定することで、銀行のブランドや製品に関する感情分析が可能になり、競合情報、見込み顧客の特定、既存顧客の理解を深めることもできます。
• 参加する顧客満足度の問題に対処し、金融リテラシーと学習コミュニティを運営することが、銀行が対話に参加するための最も一般的な方法です。
• 出版一方的な PR や広告の放送は、簡単に成果が得られるものと認識されており、ウイルス性の要素を実装するために調整が加えられているとはいえ、情報やキャンペーンの新しい配信チャネルとして扱われることが多い。
• クラウドソーシング大衆からの集合的な意見を活用して新しい製品やサービスの設計に役立てることは有望ですが、これまでのところは表面的な製品に限定されています (デビット カードとクレジットカードの設計が典型的な例です)。実際に新しい銀行製品を立ち上げる際の規制上のハードルにより、完全なクラウドソーシング製品が実現する可能性は低いですが、十分なレベルのカスタマイズは実現できる可能性があります。
• 取引スムーズなピアツーピア決済を可能にすることは、取引面では典型的な候補ですが、明らかに実装が最も難しいものの 1 つであり、これまでのところ成功した取り組みはほとんどありません。

バリューチェーンとの連携

総合的に、そして適切な量の C レベルのコミットメントをもって実施すれば、ソーシャル メディアの活動は、銀行製品の価値連鎖のほぼすべてのステップに貢献できるようです。製品ライフサイクル管理の観点からソーシャル メディアを評価することは、その潜在的なエンドツーエンドのメリットを測定する興味深い方法です。

1. その時 アイデア創造トレンドや感情、フィードバックやアイデアを監視することで、
2. で 製品デザイン人気のある機能をクラウドソーシングしたり、関連するコンテストを開催したりすることで、
3. その上 実装より効率的なコミュニケーションにより、銀行、サプライヤー、早期導入者間の生産性を向上させることで、
4. で マーケティング 動画、ブログ、ショートメッセージなど複数のチャネルで複数のプラットフォームに配信し、リーチとバイラル性を高める活動。
5. で 販売顧客との距離が近くなり、複数のプラットフォームでよりシームレスに商品を購入できるようになることで、コストが削減され、効率が向上します。
6. そして最後に、進行中の 顧客サポートクエリへの対応において透明性を高めることにより、

しかし、最後の部分には課題がないわけではありません。オンラインでの双方向性を重視すると、ある程度の制御が失われますが、銀行と規制当局は制御を失うことを好みません。

コラボレーティブバンキング？

他のチャネルと同じセキュリティおよびプライバシー ポリシーが確実に導入されることを強制する一方で (もう 1 つの重要な課題)、ソーシャル メディアは、銀行がコミュニティ ベースまたは共同の銀行製品などの新しい使用方法を模索することにもつながります。

現時点では、オンライン バンキングのファイアウォールの背後にある個人財務管理機能内のコミュニティ機能は、期待どおりの成果を上げていません。あるカテゴリでの支出を同僚と比較することは、行動を起こさせるような機能ではなく、顧客が再び利用し始めるきっかけにもならないガジェットであると広く認識されています。

一方、コラボレーティブ バンキングは、従来の共同口座の比較的シームレスな進化と見なすことができます。家族や友人の目標ベースの貯蓄口座の追跡、共有、および/または寄付は、SmartyPig などの企業が最初に開拓した主な例ですが、今日までその勢いは不透明です。顧客は、従来は個人の口座情報と考えられていたものをソーシャル化する準備ができているでしょうか、それとも銀行業務とソーシャル活動を混ぜることにまだ抵抗があるのでしょうか。この点については、コラボレーティブ バンキングの機会を完全に理解するための結論はまだ出ていません。

しかし、流行語の誤りを暴き、逆張りの視点を楽しむのが好きなのと同じくらい、ソーシャル メディアは間違いなく、今日の銀行が活動する世界の重要な部分です。銀行が本格的なソーシャル メディア戦略を誇示する予定があるかどうかに関係なく、ソーシャル メディア データを収集して分析し、そのシグナルを製品管理ポリシーに組み込むことを検討することは、もはや選択肢ではないようです。

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どうやら、セキュリティの問題でモバイル バンキングが普及しないリスクがあると考える段階は過ぎ去ったようです。これらはインターネット バンキング導入の初期に提起された当初の懸念でしたが、それらは軽減されました。つまり、モバイルは存在し、モバイルは大きな存在ですが、金融サービスの提供においてモバイルはデスクトップを駆逐するのでしょうか?

まず、インフラが貧弱で、パソコンやブロードバンドの普及が限られているためにモバイル デバイスが主流となっている地域を除外しましょう。モバイル バンキングは、こうした状況では勝者であるだけでなく、唯一の選択肢でもあります。

タブレット: モバイル、デスクトップ、またはその両方?

ところで、タブレットはオンラインバンキングの利用において、明らかに大きな割合を占めており、その割合は増加傾向にあります。 茶葉 デジタル消費者調査によると、すべての年齢層のユーザーの平均7%が銀行のウェブサイト経由で、6%がアプリ経由で銀行業務にタブレットを使用しています（スマートフォンの平均はそれぞれ16%と18%）。

カテゴリーの点では、タブレットはモバイルとホームベースの使用の両方にマッピングされ、多くの場合「ソファデバイス」として扱われます。したがって、タブレットの使用を個別に追跡し、モバイルとバンドルしないようにして、モバイルとデスクトップベースのオンラインバンキングを評価する際に正しい結論を導き出すことが重要です。

小さな画面でも大きな画面でも

画面サイズは、顧客がデバイスの種類をどう選ぶかを決める明らかな要因の一つです。年齢層別の認識を見れば、こうした好みが明確にわかります。例えば、あるレポートでは、 PwCオーストラリアベビーブーマー世代（45歳以上）の52%は、オンラインバンキングには大画面を使うことを好むため、携帯電話でオンラインバンキングを行うことは検討しないと答えています。

しかし、年齢層を超えて、今日の小さな画面ではうまく機能しないものがあることを認める必要があります。請求書が届いたら支払うという一般的な個人財務のトリックを例に挙げ、そのためにオンライン バンキングを使用すると仮定します。請求書の発行者が請求書を郵送する場合、デスクトップ (またはタブレット) は得意分野であり、ユーザーの支持を得る可能性が高くなります。一方、請求書の通知が電子メールで送信される場合、スマートフォンでのプロセスは次のようになります (シンガポールのような先進市場での実際の例)。

メールメッセージを開き、それが請求者のウェブサイトへのリンクを含む基本的な通知である場合は、リンクをたどり、ウェブブラウザに移動し、請求者のサイトにログオンし、請求書を見つけて詳細を確認し、支払額と参照番号を記憶し、ホーム画面に戻り、モバイルバンキングアプリを見つけてアプリを開き、ログオンし、多くの場合、必要なトークンを見つけるか、SMSベースの認証を選択し、メッセージアプリからSMSチャレンジを取得してバンキングアプリに入力し、請求書の支払い機能にアクセスし、請求者を選択して、金額と参照を入力し（「以前に記憶しておかなければならなかった金額を忘れたので、請求者のウェブサイトに戻る必要がある」とはどういう意味ですか？？一般的なスマートフォンのコピー＆ペースト機能の使いやすさについては、話すつもりもありません…）、詳細を送信してサインアウトします。

メール通知に PDF 添付ファイルが含まれていれば、上記の手順のいくつかは省略できるかもしれませんが、プロセス全体の煩わしさが大幅に軽減されることはなかったでしょう。 ほぼすべての手順で、まともなユーザーであれば、このような面倒なマルチアプリ、マルチタッチ、全体的に面倒なユーザー エクスペリエンスを中止し、代わりに通知メールを保留にして、快適なオフィスや自宅のデスクトップに戻って料金を支払うまで待つでしょう。

スマートフォンの扱いにくいマルチタスク機能や、モバイル バンキング アプリの貧弱な請求書支払い機能、または国の請求書支払いスキームへの統合の欠如のせいにすることもできますが、実際のところ、比較的単純で細かい操作であっても、今日のモバイル エクスペリエンスはひどいものになることがあります。

静かな時間または常時銀行業務

そうは言っても、画面スペースから離れて、銀行業務には、請求書の支払いや、財務計画、税金の準備、さまざまな分析などの静かな時間の活動以外にも、大きなデスクトップまたはラップトップ画面と流動的なマルチタスク環境を好むものがあります。

外出先での迅速な残高確認、リアルタイムの経費追跡、モバイル決済、位置情報に基づく商取引、さらには携帯性、カメラ、ネットワーク接続の組み合わせを活用したリモート預金キャプチャなどのアクティビティに関しては、モバイル デバイスに勝るものはありません。

リアルタイム性以外にも、モバイル デバイスが常にオンになっているという点も、銀行業務を行うためにモバイル デバイスを選択する際の重要な要素です。Comscore は、消費者の就業時間中のデバイス嗜好に関する興味深いデータを公開しました。このデータでは、日中はデスクトップ / ラップトップが主流で、夜間はタブレットが主流である一方、通勤時間を明るくするモバイルの人気が高まっていることが強調されています。

あらゆるチャネルで勝利

選択した銀行業務に応じてモバイルとデスクトップのユーザー エクスペリエンスが異なる適合性を持つこと、場所の重要性、リアルタイム プロセスと長時間実行プロセスの明確な利点、その他のより重要な業務によって左右される日常の好みの変化など、これらすべてがモバイル、デスクトップ、タブレットの各チャネルの補完性を示しています。

さらに、英国のデータを使用した PwC の調査で強調されているように、モバイル バンキングのユーザーは他の銀行顧客よりもすべてのチャネルで実際に頻繁にやり取りしているようです。モバイル バンキングは他のチャネルを食い尽くすどころか、銀行とのやり取りの頻度を増やすのに役立つようです。投稿のタイトルにある「vs.」を削除するときが来ました。

要するに、銀行がまだ支店をすべて閉鎖すべきではないのと同様に、デスクトップへの投資もまだ中止しない方がよいかもしれません。他のオンライン バンキングを放棄してモバイルに全面的に移行することは、銀行にとって今のところ、そしておそらく今後も選択肢にはなりません。デバイスやユース ケースをまたいで真のオムニチャネルでバランスの取れたエクスペリエンスを提供することで、顧客の期待に応える可能性がはるかに高くなります。

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しかし、その関係には矛盾もはらんでいます。金融サービス ブランドに対する信頼が明らかに崩壊しているにもかかわらず、世界中の報告書が次々と銀行の顧客の満足度を示しています。

それなりの満足感…しかし恐ろしいほどの忠誠心

による 世界リテールバンキングレポート キャップジェミニによると、顧客満足度は 2012 年の世界平均で 65% というかなりの水準に達しており、北米などの地域が 80% で首位に立っており、アジア太平洋地域の銀行が 53% で続いています。しかし、同じ顧客のロイヤルティを測定しようとしたところ、今後 6 か月間主要銀行に留まると確信している顧客は 50% のみという憂慮すべき結果が示されています。

地域別のプライマリ バンク (%) の顧客満足度、2012 – 出典: 2012 リテール バンキング顧客の声調査、キャップジェミニ

他の業界と同様に、銀行業界でも顧客ロイヤルティが最も重要であることは言うまでもなく、特に銀行が収益を上げようと必死になっている時代においては最も重要です。忠実な顧客の生涯価値は、人生の重要なイベントをサポートするためにより多くの銀行商品を購入するほど大幅に高くなります。また、一般にサービス提供コストが安くなり、自然に顧客の代弁者として機能します。

信頼の欠如…しかし情報仲介者として受け入れられる可能性は高い

銀行業界に対する消費者の恐るべきレベルの信頼には、別の矛盾が隠されています。個人のデジタル情報の保護者として信頼できるのは誰かと尋ねられたとき、ソーシャル メディア サイト、通信会社、さらには政府よりもはるかに先を行くのは誰だと思いますか?もちろん銀行です。これは最近の研究の興味深い結果の 1 つです。 報告 Cisco IBSG による調査では、回答者の 42% によって、デジタル フットプリント管理ソリューションに積極的に使用する最も適格な組織として銀行が選ばれました。

これらの矛盾を楽観的に見るには、物事は解決できると信じることです。

財務アドバイザリーを通じてロイヤルティを向上

近年、競争の激化と（銀行業界のイメージ危機以上に）コモディティ化への恐怖が、銀行が顧客満足度に注力する強力な推進力となっています。支店の営業時間の延長や、顧客が日常のあらゆる銀行業務をオンラインで確実に行えるようにするなどの改善は、賞賛に値する取り組みです。しかし、顧客ロイヤルティの真の向上を引き起こすために必要な追加の優位性を銀行に提供できない可能性があります。

明らかなアプローチの 1 つは、顧客が大規模 (失業など) であれ、小規模 (不正取引の取り消しなど) であれ、人生の一大事故に直面したときに銀行が最大限の努力をすることです。 「あなたのためにここにいる」という本当の意味が試される、一か八かの瞬間に顧客を喜ばせることが明らかに重要です。

ただし、顧客に対する継続的なマルチチャネル支援の長期戦略を構築する方が、より強力な方法になる可能性があります。人為的な奇抜な要素を使わずに、気遣いのある専門家から個人的な財務上のアドバイスを定期的に提供することが、顧客の乗り換えを防ぐ最善の方法である可能性があります。また、オンライン バンキング サービスは、この付加価値のある財務アドバイザリーを導入するための自然でコスト効率の高いチャネルです。

そして、ロイヤルティの向上に加えて、銀行にとって、金融アドバイザーとしての社会的役割と責任を果たすこと以上に、切望されている顧客の信頼を築き上げ、世論を改善するためのより良い方法はないでしょうか?

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これまでのところ、このテーマに関するデータのほとんどは米国に基づいています。のアナリスト セレント 少し前に、すべてのオンライン バンキング ユーザーのうち、PFM ソリューションのアクティブ ユーザーは 3.8% だけであると述べました。 連邦準備金 2012 年のレポートでは、21% の消費者が現在 PFM ツールを使用していると述べていますが、 アイテグループ 27%ではもう少し高いと信じていましたが、 やり投げ 従来の資金管理ソフトウェアやスプレッドシートからオンライン バンキングやサードパーティ サービスに至るまで、PFM ツールを組み合わせて使用する 21% と合意しました。

現在、世界のその他の地域と PFM との関係に関する公開データはほとんどありません。これは主に、オンライン バンキングに組み込まれているかスタンドアロンであるかに関係なく、関連オンライン ツールの展開が初期段階にあり、アナリストの対象範囲が限られているためです。ただし、どこでも PFM の採用を拡大する余地は確かにあるというのが、ガラス半分のコンセンサスです。

PFM の口紅

セキュリティ上の懸念とサードパーティ サービスの使用に関する信頼性の問題については別のブログ投稿に譲り、今は銀行が提供する PFM ソリューションに焦点を当てましょう。導入されない主な理由の 1 つは、従来のオンライン バンキング機能と共通のユーザー エクスペリエンスが存在しないことです。 PFM を別のタブに移動させ、その機能を取引詳細や取引明細などのオンライン バンキングの主要なセクションに接続できないことは、明らかに役に立ちません。したがって、この 2 つをより適切に結び付けるには、ユーザビリティとデザインのトリックが必要になります。素晴らしい。

その他の理由には、銀行が公開 Web サイトでのバナーやスプラッシュ ページ、顧客とスタッフの両方への適切な教育、新機能の認識を高めるためのその他のマルチチャネル戦略などを使用して、PFM ツールのマーケティングをより適切に行う必要性が含まれます。右に。

どれも正当な理由ですが、これらは根本原因に対処しようとしているでしょうか?

大衆のためのお金の管理

現在のほとんどの PFM ツールは、基本的に、由緒ある Quicken や Microsoft Money などの従来の資金管理ツールのオンライン移植です。このアプローチは、消費者が自分のお金を管理し、自分の財務状況を詳細に追跡するためにかなりの空き時間を割り当てることを望んでおり、さらに好んでいることを前提としています。真実は、資金管理愛好家を超えて、一般的にはそうではありません。

Moneythor では、採用を増やすための重要な方法は、非常に多くの予算を嫌う人々、Quicken や Microsoft Money など気にしたことのない人々、自分の財政と請求書が順調に進んでいることを確認したい人々に応えることであると主張します。努力することなく、もちろん、ごくわずかな出費を定期的に深く掘り下げる必要もなく、支払いと貯蓄を適切に行うことができます。

「ツールから何らかの価値を得る前に、ただ円グラフを投げつけたり、詳細な予算を設定するよう求めたりしないでください。まず、私たちの支出パターンに基づいて、私たちに関連する可能性が高いものを自動的に検出するよう努めてください。財政を改善するために、実行可能な勧告、あるいは少なくとも思考の材料を与えてください」と大衆は叫びます。

全体として、PFM 機能は単純に邪魔にならないようにする必要があります。ユーザーに適切な量の賢いアラートや財務アドバイスを自動的に提供するには、標準のオンライン バンキング機能と完全に融合する必要があります。繰り返しになりますが、消費者に働くように求めることから議論を始めるのではなく、積極的に支援し、代わりにソフトに教育しましょう。

どう思いますか？個人の財務管理は、消費者の日常業務の中で単独のアクティビティとして機能するべきだと思いますか、それとも、より多くのユーザーを引き付け、導入の難題を解決するために、もう少し巧妙で非侵入的なものになるべきだと思いますか?

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