しかし、銀行業務に関しては、活用を待ち望んでいる関連性の高いデータが大量にあるにもかかわらず、オンラインおよびモバイル バンキング サービスのファイアウォールの背後ではまだパーソナライゼーションがほとんど展開されていません。しかし、状況は変わりつつあり、これがデジタル バンキングの次の重要な開発であると思われます。

包括的なトランザクション機能

概して、世界中の金融機関は現在、オンライン チャネルを通じて、複数の種類の内部および外部資金振替、国内または海外、定額振替、請求書支払い、リモート小切手発行または入金、カード サービス、口座開設、取引など、豊富な取引機能を提供しています。

幅広いトランザクション機能が利用可能で成熟しているにもかかわらず、パーソナライズされたエクスペリエンス内でのそれらの提供はこれまで遅れをとっています。消費者向け銀行の幹部とのいくつかの話し合いでは、トランザクション機能を適切にするという当初の優先事項を超えるための予算とリソースの制限、パーソナライズの分野でのスキル不足、規制当局への恐れ、顧客データを過度に利用することによるプライバシーの問題への懸念など、さまざまな理由が挙げられています。

さらなるパーソナライゼーションの必要性を無視するどころか、顧客の金融行動をより深く理解するための分析と、それを強化されたデジタルサービスに変える能力が、今後 1 年間の主要な投資優先事項であると多くの銀行家が認識し始めています。

ファイアウォールの背後でのマーケティング

個人データと取引データを分析することで、銀行は顧客の現在のニーズを理解し、将来のニーズを予測することができます。パーソナライゼーションにより、状況に応じて顧客に洞察を提供できるようになります。これらの技術の最も明白な応用は、eコマースの先駆者から直接受け継がれたものであり、販売のターゲット設定と効果を高めることです。

残高が少なく、今後の請求書が届く予定の場合は、個人向け当座貸越のオファーが必要になる可能性があり、当座預金口座の残高が多い場合は、定期預金への関心を示している可能性があり、住宅ローン情報ページへの定期的なアクセスは、住宅購入の計画を示している可能性があり、頻繁に旅行する人は旅行保険に興味がある可能性があり、高級レストラン愛好家は人気のレストランでの割引を喜ぶ可能性があります。ファイアウォールの背後で、ターゲットを絞ったクロスセリングやマーチャントベースのキャンペーンに、顧客中心のデータ分析とパーソナライゼーションを活用する機会は数多くあります。

個人金融アドバイス

オンライン チャネルからビジネスを推進する明確な機会がある一方で、銀行にとって、パーソナライゼーションのメリットを純粋な販売およびマーケティング目標の達成に限定しないようにすることも重要です。広告やオファーが多すぎると、どれほど巧妙であっても、顧客を遠ざけてしまうリスクは重大です。

パーソナライゼーションは、銀行が積極的かつインテリジェントなオンライン アドバイスで顧客を満足させるユニークな機会を提供します。また、パーソナライゼーションは、消費者の財務実績を向上させるための第一世代の個人財務管理 (PFM) ツールのほとんどに欠けている要素でもあります。

パーソナライゼーションを可能にする適切なテクノロジーを導入する必要性に加えて、マーケティング メッセージと公平な資産管理アドバイスの適切なバランスを維持することは、銀行が過小評価してはならない重要な課題です。地元の文化や好みによって、両者の関心や受容のカーソルの動きが異なる可能性がある国で事業を展開しているグローバル金融機関にとっては、なおさらです。

単に不気味な印象を与えないようにすることも、パーソナライズされた金融サービスの導入における大きな課題です。しかし、やりすぎを恐れてデジタル サービスをより関連性が高くパーソナライズするための努力を怠ることは、今日の銀行にとって選択肢ではありません。

The post Personalization comes to digital banking appeared first on Moneythor.

どうやら、セキュリティの問題でモバイル バンキングが普及しないリスクがあると考える段階は過ぎ去ったようです。これらはインターネット バンキング導入の初期に提起された当初の懸念でしたが、それらは軽減されました。つまり、モバイルは存在し、モバイルは大きな存在ですが、金融サービスの提供においてモバイルはデスクトップを駆逐するのでしょうか?

まず、インフラが貧弱で、パソコンやブロードバンドの普及が限られているためにモバイル デバイスが主流となっている地域を除外しましょう。モバイル バンキングは、こうした状況では勝者であるだけでなく、唯一の選択肢でもあります。

タブレット: モバイル、デスクトップ、またはその両方?

ところで、タブレットはオンラインバンキングの利用において、明らかに大きな割合を占めており、その割合は増加傾向にあります。 茶葉 デジタル消費者調査によると、すべての年齢層のユーザーの平均7%が銀行のウェブサイト経由で、6%がアプリ経由で銀行業務にタブレットを使用しています（スマートフォンの平均はそれぞれ16%と18%）。

カテゴリーの点では、タブレットはモバイルとホームベースの使用の両方にマッピングされ、多くの場合「ソファデバイス」として扱われます。したがって、タブレットの使用を個別に追跡し、モバイルとバンドルしないようにして、モバイルとデスクトップベースのオンラインバンキングを評価する際に正しい結論を導き出すことが重要です。

小さな画面でも大きな画面でも

画面サイズは、顧客がデバイスの種類をどう選ぶかを決める明らかな要因の一つです。年齢層別の認識を見れば、こうした好みが明確にわかります。例えば、あるレポートでは、 PwCオーストラリアベビーブーマー世代（45歳以上）の52%は、オンラインバンキングには大画面を使うことを好むため、携帯電話でオンラインバンキングを行うことは検討しないと答えています。

しかし、年齢層を超えて、今日の小さな画面ではうまく機能しないものがあることを認める必要があります。請求書が届いたら支払うという一般的な個人財務のトリックを例に挙げ、そのためにオンライン バンキングを使用すると仮定します。請求書の発行者が請求書を郵送する場合、デスクトップ (またはタブレット) は得意分野であり、ユーザーの支持を得る可能性が高くなります。一方、請求書の通知が電子メールで送信される場合、スマートフォンでのプロセスは次のようになります (シンガポールのような先進市場での実際の例)。

メールメッセージを開き、それが請求者のウェブサイトへのリンクを含む基本的な通知である場合は、リンクをたどり、ウェブブラウザに移動し、請求者のサイトにログオンし、請求書を見つけて詳細を確認し、支払額と参照番号を記憶し、ホーム画面に戻り、モバイルバンキングアプリを見つけてアプリを開き、ログオンし、多くの場合、必要なトークンを見つけるか、SMSベースの認証を選択し、メッセージアプリからSMSチャレンジを取得してバンキングアプリに入力し、請求書の支払い機能にアクセスし、請求者を選択して、金額と参照を入力し（「以前に記憶しておかなければならなかった金額を忘れたので、請求者のウェブサイトに戻る必要がある」とはどういう意味ですか？？一般的なスマートフォンのコピー＆ペースト機能の使いやすさについては、話すつもりもありません…）、詳細を送信してサインアウトします。

メール通知に PDF 添付ファイルが含まれていれば、上記の手順のいくつかは省略できるかもしれませんが、プロセス全体の煩わしさが大幅に軽減されることはなかったでしょう。 ほぼすべての手順で、まともなユーザーであれば、このような面倒なマルチアプリ、マルチタッチ、全体的に面倒なユーザー エクスペリエンスを中止し、代わりに通知メールを保留にして、快適なオフィスや自宅のデスクトップに戻って料金を支払うまで待つでしょう。

スマートフォンの扱いにくいマルチタスク機能や、モバイル バンキング アプリの貧弱な請求書支払い機能、または国の請求書支払いスキームへの統合の欠如のせいにすることもできますが、実際のところ、比較的単純で細かい操作であっても、今日のモバイル エクスペリエンスはひどいものになることがあります。

静かな時間または常時銀行業務

そうは言っても、画面スペースから離れて、銀行業務には、請求書の支払いや、財務計画、税金の準備、さまざまな分析などの静かな時間の活動以外にも、大きなデスクトップまたはラップトップ画面と流動的なマルチタスク環境を好むものがあります。

外出先での迅速な残高確認、リアルタイムの経費追跡、モバイル決済、位置情報に基づく商取引、さらには携帯性、カメラ、ネットワーク接続の組み合わせを活用したリモート預金キャプチャなどのアクティビティに関しては、モバイル デバイスに勝るものはありません。

リアルタイム性以外にも、モバイル デバイスが常にオンになっているという点も、銀行業務を行うためにモバイル デバイスを選択する際の重要な要素です。Comscore は、消費者の就業時間中のデバイス嗜好に関する興味深いデータを公開しました。このデータでは、日中はデスクトップ / ラップトップが主流で、夜間はタブレットが主流である一方、通勤時間を明るくするモバイルの人気が高まっていることが強調されています。

あらゆるチャネルで勝利

選択した銀行業務に応じてモバイルとデスクトップのユーザー エクスペリエンスが異なる適合性を持つこと、場所の重要性、リアルタイム プロセスと長時間実行プロセスの明確な利点、その他のより重要な業務によって左右される日常の好みの変化など、これらすべてがモバイル、デスクトップ、タブレットの各チャネルの補完性を示しています。

さらに、英国のデータを使用した PwC の調査で強調されているように、モバイル バンキングのユーザーは他の銀行顧客よりもすべてのチャネルで実際に頻繁にやり取りしているようです。モバイル バンキングは他のチャネルを食い尽くすどころか、銀行とのやり取りの頻度を増やすのに役立つようです。投稿のタイトルにある「vs.」を削除するときが来ました。

要するに、銀行がまだ支店をすべて閉鎖すべきではないのと同様に、デスクトップへの投資もまだ中止しない方がよいかもしれません。他のオンライン バンキングを放棄してモバイルに全面的に移行することは、銀行にとって今のところ、そしておそらく今後も選択肢にはなりません。デバイスやユース ケースをまたいで真のオムニチャネルでバランスの取れたエクスペリエンスを提供することで、顧客の期待に応える可能性がはるかに高くなります。

The post Mobile vs. desktop-based online banking appeared first on Moneythor.