Qu’est-ce que l’erreur des coûts irrécupérables ?

L’erreur des coûts irrécupérables est un biais cognitif qui se produit lorsque les gens continuent d’investir dans un projet ou une décision même si celui-ci n’est plus viable ou rentable. Pourquoi? Tout simplement parce qu’ils y ont déjà investi du temps, des efforts et de l’argent et qu’abandonner le projet ou la décision maintenant peut ressembler à un gaspillage des ressources déjà investies (Arkes et Blumer, 1985).

Imaginez que vous avez acheté un billet pour un film, mais à mi-chemin, vous réalisez que c'est terrible. Vous avez deux options : partir et faire autre chose ou rester et regarder le film jusqu'à la fin. En restant, vous risquez de perdre davantage de votre précieuse ressource, le temps. Si vous partez, vous pourriez avoir l’impression de perdre le temps et l’argent investis jusqu’à présent. Ce conflit est lié à l’erreur des coûts irrécupérables et le même principe s’applique aux décisions financières.

Pourquoi cela arrive-t-il ?

L’erreur des coûts irrécupérables se produit parce que les gens ont naturellement tendance à éviter les pertes, même si cela signifie continuer à investir dans quelque chose qui n’est plus rentable. De plus, les gens attachent souvent une valeur émotionnelle aux choses dans lesquelles ils ont investi, ce qui rend plus difficile pour eux de lâcher prise. Ce biais peut conduire à des décisions financières irrationnelles et empêcher les gens d’atteindre leurs objectifs financiers.

Disons que vous avez acheté des actions d’une entreprise dont la valeur a constamment diminué. Malgré la tendance à la baisse, vous continuez à conserver les actions parce que vous avez déjà investi une grosse somme d'argent et que vous ne voulez pas subir de perte. Cette façon de penser pourrait vous amener à négliger de meilleures opportunités d’investir, ce qui pourrait éventuellement entraîner des pertes encore plus importantes.

Un autre exemple pourrait être de continuer à payer pour un service d'abonnement que vous n'utilisez plus ou dont vous n'avez plus besoin, simplement parce que vous l'avez déjà payé à l'avance et que vous ne voulez pas « gaspiller » l'argent que vous avez déjà dépensé.

De quelles manières les banques peuvent-elles utiliser l’erreur des coûts irrécupérables pour permettre aux individus de gérer leur argent plus efficacement ?

Les institutions financières peuvent aider leurs clients à vaincre l’erreur des coûts irrécupérables en leur proposant des conseils et des outils financiers utiles. Ces outils peuvent les aider à prendre des décisions rationnelles basées sur le présent et le futur, plutôt que sur les investissements passés. Par exemple, les banques peuvent proposer outils de budgétisation et d’épargne qui permettent aux clients de suivre leurs dépenses et de créer des objectifs financiers. Cette approche encourage les clients à se concentrer davantage sur leurs objectifs financiers futurs plutôt que sur ce qu'ils ont déjà investi (Tversky et Kahneman, 1991).

De plus, les banques peuvent proposer conseils et soutien financiers personnalisés pour aider les clients à reconnaître quand ils sont pris dans l'erreur des coûts irrécupérables et comment s'en libérer. De cette façon, les clients peuvent faire des choix financiers plus judicieux qui correspondent à leurs plans financiers plus vastes.

Conclusion

Dépasser l’erreur du coût irrécupérable peut être un défi, surtout en matière d’argent. Mais, en comprenant ce qu’est ce biais et comment il fonctionne, les institutions financières peuvent aider à guider les clients vers des choix financiers plus judicieux qui correspondent à leurs objectifs à long terme. Avec les connaissances et les outils financiers appropriés, les clients peuvent se débarrasser de l’erreur des coûts irrécupérables et œuvrer pour un avenir financier plus sûr.

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Vous retrouvez-vous à ignorer les conseils et les recommandations même lorsqu’ils pourraient être dans votre meilleur intérêt ? Vous souffrez peut-être d’un biais d’autonomie. Ce biais cognitif nous amène à accorder trop de valeur à nos propres opinions et préférences, ce qui nous amène à ignorer les informations extérieures qui pourraient nous aider à prendre de meilleures décisions. Dans le secteur bancaire, le biais d’autonomie est la tendance des individus à surestimer leur capacité à contrôler leur propre avenir financier et leurs décisions, ce qui les amène à ignorer les facteurs externes potentiels qui pourraient avoir un impact sur leur bien-être financier. Ce biais peut amener les gens à prendre plus de risques financiers qu’ils ne peuvent en supporter et peut conduire à une mauvaise planification financière et à une mauvaise prise de décision.

Pourquoi cela arrive-t-il ?

Le biais d’autonomie est le résultat naturel de notre désir d’indépendance dans notre prise de décision rationnelle. Nous voulons tous nous sentir responsables de nos décisions et croire qu’elles ne sont pas influencées par les autres – c’est la nature humaine. Ainsi, lorsque nous sommes confrontés à des choix, nous pouvons devenir résistants aux choix suggérés par les autres, les croyant comme une tentative de nous contrôler et de contrôler nos décisions. Les décisions financières peuvent être particulièrement difficiles, car elles impliquent souvent des informations et des compromis complexes. Le biais d’autonomie peut nous amener à nous en tenir à notre propre compréhension limitée, même si cela n’est pas dans notre meilleur intérêt financier (Johnson et coll., 2012).

Imaginez une personne qui a un objectif d’épargne de $10 000 pour l’année. Ils mettent en place un transfert récurrent de leur salaire vers un compte d’épargne et prévoient de laisser cet argent intact jusqu’à la fin de l’année. Cependant, des dépenses imprévues surviennent et ils puisent dans leur compte d’épargne tout au long de l’année, dépensant plus que prévu.

Ici, le biais d'autonomie de la personne peut avoir influencé son comportement. Ils ont mis en place le transfert récurrent et élaboré un plan pour épargner, mais lorsque des dépenses imprévues sont survenues, ils n'ont pas adapté leur plan aux nouvelles circonstances. Au lieu de cela, ils ont continué à dépenser sur leur compte d’épargne comme si rien n’avait changé.

De quelles manières les institutions financières peuvent-elles utiliser le biais d’autonomie pour faciliter une meilleure gestion financière personnelle ?

Les institutions financières peuvent exploiter cet effet en recadrant les services comme des outils d’autonomisation. Par exemple, au lieu de simplement proposer un compte d’épargne avec un taux d’intérêt élevé, une banque pourrait proposer outils de gestion de l'argent y compris un calculateur d'économies qui permet aux clients de définir leurs propres objectifs et de voir comment les différentes options d'épargne affecteraient leur progression.

Ou bien, au lieu de prescrire un portefeuille d’investissement spécifique, une banque pourrait proposer une plateforme d’investissement permettant aux clients de constituer leur propre portefeuille personnalisé en fonction de leurs objectifs, intérêts et priorités. En utilisant des outils interactifs et personnalisés qui présentent différents choix de manière égale, les clients peuvent se sentir davantage responsables de leurs propres finances.

Conclusion

Le biais d’autonomie dans le secteur bancaire peut être une arme à double tranchant lorsqu’il s’agit de gestion financière personnelle. D’une part, cela peut nous amener à ignorer de précieux conseils et à prendre des décisions financières sous-optimales. D’un autre côté, en exploitant l’effet du biais d’autonomie, les banques peuvent permettre à leurs clients de prendre des décisions financières plus éclairées et personnalisées (Thaler et Sunstein, 2008).

En donnant aux clients les outils et les informations dont ils ont besoin pour explorer leurs options et prendre des décisions qui correspondent à leurs valeurs, les banques peuvent aider leurs clients à atteindre leurs objectifs financiers tout en se sentant en confiance et en contrôle. Alors, la prochaine fois que vous prendrez une décision financière, n'oubliez pas que l'autonomie est importante, tout comme la recherche de conseils extérieurs et l'exploration de toutes vos options.

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Nos choix sont déterminés par les informations qui nous sont communiquées et les choses que nous voyons. En conséquence, nous avons tendance à nous concentrer sur les informations distinctives tout en ignorant tout ce qui ne ressort pas particulièrement.

Pourquoi cela arrive-t-il ?

Le mot la saillance est définie comme « la qualité d’être particulièrement important ou facile à remarquer ». Lorsque nous envisageons, construisons ou concevons un produit, il est essentiel de reconnaître que les informations présentées en premier et de manière plus visible ont la capacité d'affecter notre processus de prise de décision. Notre tendance à nous concentrer sur des informations uniques ou différentes nous conduit au biais de saillance. Cependant, le biais de saillance ne se limite pas aux informations qui attirent l’attention. Cela peut également affecter notre bien-être financier et nos décisions d’achat. Par exemple, lorsque nous voyons une offre 2 pour 1, il est facile de se laisser distraire par les économies plutôt que de se concentrer sur la question de savoir si nous pourrions ou non avoir besoin de l'article supplémentaire.

Comment les institutions financières peuvent-elles exploiter l’effet du biais de saillance pour permettre une meilleure gestion financière personnelle ?

Positionner l’épargne comme option par défaut dans les applications bancaires numériques

Dans l'ensemble, nous comprenons que les gens sont il est plus probable qu'improbable d'opter pour la première option la plus simple présentée pour eux. Lorsque les utilisateurs se voient proposer une épargne comme option par défaut, les institutions financières exploitent l’effet de saillance pour encourager les utilisateurs à épargner. Étant donné que les consommateurs demandent plus d'efforts pour se désinscrire du mode par défaut préprogrammé, positionner l'épargne comme mode par défaut peut encourager la formation de bonnes habitudes financières pour les utilisateurs en général.

Programmes continus de bien-être financier

Lors de la mise en œuvre d’un programme de bien-être financier, il est crucial de garantir que les utilisateurs voient les bonnes informations au bon moment. Les banques peuvent exploiter l’effet de saillance en garantissant que le bon contenu est affiché au bon moment pour inciter les utilisateurs à agir en conséquence. Un utilisateur doit-il épargner dès qu’il est payé ? Envoyez une notification push. Leurs factures de carte de crédit sont-elles dues ? Un rappel dans l'application pourrait faire l'affaire. Les rappels saillants peuvent être utilisés comme approche pour inciter les utilisateurs à développer de meilleures habitudes financières à long terme.

Conclusion

Il est crucial que les banques reconnaissent le biais de saillance et que celui-ci peut avoir un impact négatif sur les utilisateurs s'ils se concentrent simplement sur les détails les plus émotifs et les plus importants. Cependant, il peut également être intégré efficacement aux applications bancaires numériques pour soutenir le développement de meilleures habitudes financières pour les utilisateurs en garantissant que les bons messages et les bons coups de pouce sont communiqués au bon moment. Aider les consommateurs à interagir avec les bonnes informations au bon moment est non seulement encourageant pour les utilisateurs dans leur parcours de bien-être financier, mais cela aidera également les banques à établir une relation plus engageante avec les utilisateurs à long terme.

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Qu’est-ce que l’effet de certitude ?

Le effet de certitude est une observation issue d’un modèle comportemental appelé Théorie des perspectives par Kahneman et Tversky qui décrit la tendance que nous avons à nous sentir excessivement confiants dans des résultats certains (c'est-à-dire 0% et 100%), par rapport à des résultats moins certains (c'est-à-dire une probabilité comme 40% ou 50%) mais très certainement viables. Les gains et les pertes sont évalués différemment et nous sommes plus susceptibles de prendre des décisions basées sur les gains perçus plutôt que sur les pertes probables.

Une perte probable a également un impact émotionnel plus important qu’un gain égal. Ainsi, si les choix sont présentés de manière à offrir le même résultat, il est plus probable que nous choisissions le choix offrant des gains perçus.

Comment l’effet de certitude peut-il être appliqué aux services financiers ?

Communication claire et concise

La certitude dans la prise de décision est très appréciée par les utilisateurs et constitue donc un excellent moyen de développer des relations de confiance avec les consommateurs. Par exemple, dans le cadre d’un défi de bien-être financier, fournir aux consommateurs des mises à jour en temps opportun de leurs progrès et leur fournir un renforcement positif à mesure qu’ils approchent de leur objectif peut développer un sentiment de confort et de contrôle sur leur parcours, les aidant ainsi à persévérer jusqu’à leur terme.

Recadrer les messages et offres incertains

Lorsqu’il s’agit de communiquer des offres et des campagnes, l’incertitude peut amener les consommateurs à se demander s’ils souhaitent s’engager dans quelque chose. Par exemple, au lieu d’offrir trois pommes pour le prix de deux, offrez une pomme gratuite avec deux achetées. La certitude est plus grande avec une troisième pomme à prix nul, et les consommateurs n’ont pas besoin de calculer si les économies réalisées sur la troisième pomme sont proportionnelles ou non, ce qui rend immédiatement l’impact positif évident.

Effet de certitude inversé

À l’inverse, pour certains consommateurs, l’incertitude peut en fait susciter l’engagement et être utilisée comme outil de motivation. Des récompenses incertaines telles que des tirages au sort et des tirages au sort peuvent être utilisées pour cibler ce groupe de clients et maintenir l'engagement tout au long des défis à long terme. Quoi qu'il en soit, la relation entre le risque et la certitude doit être prise en compte lorsqu'il s'agit de relever des défis en matière de bien-être financier sur des périodes prolongées et peut être personnalisée selon les préférences de l'individu.

Les consommateurs préféreraient la clarté au hasard, même si cela les oriente vers des décisions financières moins rentables. En comprenant l’influence de l’effet de certitude sur les clients, les institutions financières sont en mesure de soutenir de meilleures décisions en définissant des choix et des options pour aider les clients à réussir leur parcours de bien-être financier.

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Qu’est-ce que le biais de confirmation ?

Biais de confirmation décrit la tendance à privilégier, à se concentrer et à accorder du crédit aux informations qui correspondent à nos hypothèses existantes. Nous sommes souvent attentifs et à l’écoute des informations qui confirment nos convictions, tout en sous-évaluant peut-être aussi inconsciemment les informations qui les réfutent et les remettent en question.

Par exemple, la façon dont une question est formulée et posée peut souvent donner lieu à des réponses cohérentes avec une hypothèse ou un point de vue. Si vous deviez rechercher sur Google « Pepsi est-il meilleur que Coca-Cola ? », les réponses apparaîtront sur des sites expliquant pourquoi Pepsi est meilleur. Cependant, si la question était inversée, la requête afficherait des sites expliquant pourquoi Coca-Cola est supérieur. Dans ce cas, l’utilisation d’un langage affirmatif aboutit à la collecte de preuves qui soutiennent votre hypothèse initiale – à partir d’une source qui soutient très probablement votre hypothèse originale.

Le biais de confirmation apparaît souvent au cours du processus de découverte ou lorsque l'information est rappelée de manière sélective, ce qui entraîne une interprétation unilatérale de celle-ci. À maintes reprises, des études ont montré comment les gens choisissent de se concentrer sur les réponses qui soutiennent leurs propres hypothèses et rester résistant aux preuves contradictoires. Cela peut souvent entraîner des cycles de rétroaction positive ; après avoir vu nos positions remises en question, nous avons tendance à ressentir un engagement encore plus grand envers nos croyances initiales !

Comment les banques et les institutions financières peuvent-elles aider les clients à s’y retrouver et à éviter les biais de confirmation ?

Solutions de gestion financière personnelle (PFM)

Offrir aux clients outils interactifs de GFP Comme les prévisions, pour afficher les dépenses à venir auxquelles ils s'attendent pour le mois, c'est un excellent moyen de les encourager à comprendre ce qu'ils achètent régulièrement et de les inciter à prendre des décisions financières plus intentionnelles. Les outils de GFP peuvent également aider en envoyant des invites aux clients pour les aider à reconnaître leur propension à effectuer des dépenses qui pourraient être encouragées ou éclairées par leur biais de confirmation, leur donnant ainsi le temps de s'arrêter et de reconsidérer la façon dont ils réagissent aux circonstances.

Gamification des services bancaires numériques

Le gamification des services bancaires numériques peut être une manière amusante de présenter des informations aux utilisateurs, leur permettant ainsi de mieux comprendre leurs finances. Des quiz, enquêtes ou questionnaires intégrés peuvent aider à fournir des informations de manière positive, en les présentant de manière à encourager les utilisateurs à délibérer sur leur processus de prise de décision. De cette façon, les informations fournies agissent comme un coup de pouce plutôt que comme une direction, permettant ainsi de contester les décisions de manière ludique.

Programmes de bien-être financier

Nous savons que nos biais cognitifs peuvent nous empêcher de prendre des décisions financières judicieuses. Par conséquent, donner aux utilisateurs un aperçu clair de leurs finances est la première étape pour les aider à prendre conscience et à reconnaître leurs préjugés cognitifs. Proposer du contenu de littératie financière directement aux utilisateurs est la prochaine étape, car il fournit aux utilisateurs des informations et des informations précieuses auxquelles ils n'auraient peut-être pas accès ailleurs. Au-delà de ça, programmes de bien-être financier à long terme peut avoir un impact en analysant systématiquement l'aperçu financier d'un utilisateur dans le but de lui offrir une meilleure idée des impacts à long terme de ses décisions financières.

Conclusion

En tant que consommateurs, la première étape pour réduire l’impact du biais de confirmation est de le reconnaître et de comprendre les types de décisions qu’il est le plus susceptible d’avoir un impact. Lorsque vous effectuez des transactions financières, il est important de reconnaître l’impact du biais de confirmation sur notre capacité à évaluer les informations et les décisions qu’elles peuvent influencer. N'oubliez pas que les décisions ne sont pas pleinement prises en compte si nous nous appuyons uniquement sur des informations qui soutiennent déjà nos hypothèses. Les services financiers peuvent aider les consommateurs à comprendre leur biais de confirmation en attirant l’attention sur des décisions biaisées passées dans le but de leur permettre de prendre de meilleures décisions financières à long terme.

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Qu’est-ce que l’effet de cadrage ?

Le effet de cadrage Il s'agit d'un biais cognitif qui décrit comment des scénarios identiques, lorsqu'ils sont décrits de différentes manières, peuvent entraîner des choix et des décisions très différents. Les comportements humains et les réponses à une même situation peuvent être influencés de manière significative par le contexte dans lequel les idées inhérentes sont formulées – à travers les questions posées, le choix de l’utilisation du langage et la présentation de l’information.

Par exemple, un consommateur cherche à acheter du cola light au supermarché. L'un d'entre eux a été commercialisé sous le nom "80 pour cent sans sucre" et l'autre dit qu'il contient "20 pour cent de sucre." Le cadrage de l'information nutritionnelle a conduit à retenir la première, car elle apparaît être l'option la plus saine malgré le fait qu'il y ait la même quantité de sucre dans les deux boissons. La valeur plus élevée mise en évidence dans le premier cola diététique était associée au fait qu'il s'agissait de la meilleure option. Ce n’est qu’un exemple de la façon dont des informations identiques peuvent être perçues comme plus ou moins alléchantes selon les attributs accentués, et il y en a beaucoup lorsqu’il s’agit de nos finances.

Pourquoi cela arrive-t-il ?

Notre cerveau tente de simplifier les processus de prise de décision en utilisant des raccourcis cognitifs pour établir rapidement des résultats dans notre vie quotidienne. Les décisions associées à l’effet de cadrage sont basées sur la manière dont l’information nous est présentée, plutôt que sur l’information elle-même. En tant que telles, ces décisions peuvent être mal éclairées – des options moindres peuvent être présentées de manière positive et peuvent paraître plus favorables qu’elles ne le sont en réalité.

Quand il s'agit de cadrage, Tversky et coll. (PDF) avance que « les résultats sont généralement perçus comme positifs ou négatifs par rapport à un résultat de référence jugé neutre ». L’effet de cadrage ne concerne pas seulement la manière dont l’information est présentée, il repose également sur des analyses comparatives et des points de référence extérieurs. Par conséquent, d’autres points de référence peuvent également déterminer si un résultat est jugé avantageux ou désavantageux.

De plus, les gens sont généralement opposés aux pertes et souhaitent éviter autant que possible les émotions négatives évoquées à la suite des pertes. Il a été démontré que définir un résultat autour d’une perte a des effets plus percutants et plus durables que le même résultat présenté comme un gain.

Comment les banques peuvent-elles remédier à l’effet de cadrage et aider leurs clients à éviter ce biais cognitif ?

Quiz, enquêtes et questionnaires

Afin d'aider les consommateurs à mieux comprendre leur situation financière, des quiz, des enquêtes et des questionnaires peuvent être utilisés dans les applications bancaires numériques. Cette méthode de découverte de soi peut aider les utilisateurs à prendre conscience non seulement de leurs objectifs financiers, mais, plus important encore, de leur appétit pour le risque sur le plan financier, les aidant ainsi à mieux comprendre les décisions financières qu'ils peuvent se permettre de prendre, quelle que soit la manière dont l'effet de cadrage peut se produire. faites-leur réfléchir aux achats et aux investissements potentiels.

Solutions de gestion financière personnelle (PFM)

Avec le déploiement de Solutions PFM pour les banques, des perspectives riches, interactives et éducatives sur leurs finances peuvent être données aux consommateurs pour améliorer le cadrage de leurs données financières. Fonctionnalités de gestion des finances publiques peut faire apparaître les options de manière à mettre en évidence les points positifs (ou les inconvénients) des décisions financières prises, permettant ainsi aux utilisateurs de pleinement comprendre l'impact des décisions passées et futures qu'ils prennent. Un langage positif et un ton de voix approprié peuvent également être utilisés pour cadrer l’information et encourager les utilisateurs à épargner pour l’avenir.

Faire de l’épargne un choix par défaut dans les services bancaires numériques

Un aspect clé du comportement des consommateurs indique que les consommateurs sont plus ils s'en tiendront probablement à l'option la plus simple qui leur a été présentée. En offrant aux utilisateurs un choix par défaut d’épargne ou en mettant en place des transferts automatisés intelligents sur leurs comptes d’épargne, les institutions financières considèrent l’épargne comme un aspect clé, rendant ainsi moins probable que les consommateurs se désengagent du cadre d’épargne automatique par défaut.

Conclusion

En tant que consommateurs, l’effet de cadrage peut avoir un impact positif ou négatif. Afin d’éviter cela, il est essentiel de se rappeler que la chose la plus importante sur laquelle se concentrer est le message plutôt que la méthode de transmission. En tant qu’institutions financières, il est possible d’utiliser l’effet de cadrage comme moyen d’inciter les clients à prendre de meilleures décisions financières. Formuler efficacement le bon message peut aider les utilisateurs à agir d’une manière qui bénéficiera à leur bien-être financier à long terme.

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Qu’est-ce que l’effet cashless ?

Le Effet sans numéraire est un biais cognitif qui caractérise une tendance à être plus disposé à se séparer de notre argent lorsqu’aucune transaction physique n’a lieu. Essentiellement, nous sommes plus susceptibles de dépenser plus d’argent lorsque nous ne dépensons pas d’argent physique, car cela est plus abstrait et donc moins coûteux. psychologiquement douloureux se séparer de.

La « douleur de payer » est une émotion négative typique que l’on ressent lorsqu’on paie avec de la monnaie physique. Cependant, le fait de toucher ou de glisser une carte et l’absence d’argent liquide atténuent assez facilement l’avantage. Les paiements numériques créent une forme de dissociation de l’excitation négative que nous avons tendance à ressentir lorsque nous nous séparons de l’argent liquide, et à mesure qu’ils deviennent le principal moyen par lequel nous effectuons des transactions, il devient plus facile de dépenser trop et de faire des achats à plus haut risque que nous le ferions habituellement.

Que peuvent faire les institutions financières pour aider les consommateurs à prendre conscience de l’effet cashless ?

Notifications mensuelles pour les paiements et abonnements par prélèvement automatique

Outre les transactions sans numéraire dans les points de vente ou dans les magasins de commerce électronique, il est également courant que les consommateurs mettent en place un prélèvement automatique pour les paiements et les abonnements récurrents. Le prélèvement automatique par défaut est un raccourci qui permet aux consommateurs d'oublier très facilement qu'ils paient en réalité pour des services ou des abonnements dont ils n'ont peut-être plus besoin. Des notifications régulières pour les paiements par prélèvement automatique nouveaux, à venir ou sur le point de renouveler peuvent être un moyen utile d'aider les utilisateurs à suivre leurs dépenses, à comprendre ce qu'ils paient et leur donner la possibilité d'annuler s'ils n'ont plus besoin de l'abonnement.

Outils de gestion de l'argent

Alors que les paiements sans numéraire deviennent la norme, il est important que les banques fournissent aux utilisateurs des fonctionnalités de suivi des dépenses en temps opportun leur permettant de mieux comprendre leurs finances et de s'assurer qu'ils ne dépensent pas trop. De la configuration de budgets, des capacités de prévision financière qui analysent les habitudes de dépenses, des visuels qui permettent aux utilisateurs de comprendre les calendriers de leurs paiements réguliers, jusqu'aux paramètres automatisés qui désinvestissent régulièrement un montant prédéterminé pour l'épargne, les banques peuvent fournir aux utilisateurs des informations exploitables et personnalisées. outils de gestion de l'argent de revoir continuellement leurs finances, offrant ainsi un certain contrôle sur l'effet Cashless, malgré les nombreux avantages indéniables de l'instrument en termes de commodité.

Augmentation des frictions pour les grosses dépenses

Les paiements sans numéraire éliminent les efforts et les frictions du processus d'achat, éliminant ainsi davantage la douleur liée au paiement. Les méthodes de paiement comme Apple Pay, Google Pay et Amazon 1-click ont révolutionné le processus de paiement, supprimant même l'utilisation de cartes lors du paiement.

En augmentant les frictions pour les utilisateurs qui souhaitent payer avec des méthodes sans numéraire, en particulier pour les achats en ligne et les dépenses importantes, les consommateurs peuvent être obligés de prendre un moment pour réfléchir au montant qu'ils paient pour les articles qu'ils souhaitent acheter, leur donnant ainsi la possibilité de reconsidérer leur décision. leurs achats.

De plus, si un acheteur dépasse son budget, ce moment de pause lui donne l'opportunité de confirmer qu'il souhaite bien procéder au paiement malgré l'excitation négative qu'il pourrait ressentir.

En plus de leurs avantages inhérents en matière de sécurité, les points de friction dans les services bancaires numériques sont créés par des moyens tels que l'exigence de mots de passe à usage unique (OTP) envoyés aux utilisateurs par SMS ou la nécessité de lancer des applications bancaires numériques pour vérifier les paiements. Il peut également être nécessaire de payer avec une autre méthode pour des paiements plus importants. Même si ces méthodes peuvent paraître fastidieuses aux utilisateurs au quotidien (encore une fois, malgré leurs avantages en matière de sécurité), elles ramènent une forme de reconnaissance des paiements, induisant ainsi un sentiment plus tangible de se séparer de l'argent qui, espérons-le, permet d'être mieux informé. prise de décision.

Conclusion

Les paiements sans numéraire sont d’une grande commodité pour les consommateurs et sont là pour rester. Cela dit, les institutions financières devraient aider les consommateurs à rester maîtres de leurs finances et à être régulièrement informés de leur situation financière afin de réduire les effets secondaires des dépenses excessives que ce mode de paiement transparent peut générer. L’effet cashless doit être pris en compte par les institutions financières lors de la construction programmes de bien-être financier et gestion financière personnelle (PFM) également des outils, pour garantir une approche plus cohérente adoptée par toutes les parties prenantes impliquées afin de compenser les conséquences que cela peut entraîner pour les utilisateurs à long terme.

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Il est courant que les clients fidèles à une marque, un produit ou une entreprise supposent fréquemment et à tort qu'ils ont de meilleures chances de gagner un prix, même si on leur dit que les gagnants seront choisis au hasard. Cette croyance est un biais cognitif que les praticiens appellent le effet de fidélité chanceux.

Pourquoi cela arrive-t-il?

Il existe une corrélation directe entre le montant qu'un consommateur investit dans une marque et le sentiment de droit qu'il ressent quant aux chances de gagner une récompense offerte par lesdites marques, même lorsque le résultat est connu pour être aléatoire.

Cependant, il est important de noter que ce biais ne repose pas uniquement sur l’investissement financier qu’un client réalise dans une marque. En choisissant de soutenir continuellement une marque plutôt qu’une autre, les consommateurs décident également d’investir leur temps et émotions dans les marques qu’ils choisissent de défendre. Ce sont tous des facteurs qui font que les clients fidèles pensent qu’ils devraient avoir la priorité sur n’importe qui d’autre.

Comment les institutions financières peuvent-elles tirer parti de l’effet de fidélité chanceux ?

La stratégie est la clé

L’effet de fidélité chanceux est un outil puissant que les banques peuvent utiliser pour persuader leurs clients fidèles de s’engager auprès de leur institution financière. Cela dit, il est crucial de reconnaître également que ce biais cognitif repose sur le droit et la perception qu’ont les clients de récolter les fruits de leur engagement à long terme auprès de la banque. Ces perceptions ne sont pas cérébrales, et sans une stratégie cohérente sur la façon dont le biais de fidélité chanceux peut être mis en œuvre, cela pourrait finir par se retourner contre vous.

Intégrez la gamification dans vos offres

Le paysage bancaire numérique offre de nombreuses options aux clients, et les institutions financières doivent constamment trouver de nouvelles façons amusantes de satisfaire leurs clients, de les fidéliser et de les empêcher de chercher ailleurs. Les expériences ludiques telles que la possibilité de gagner un cashback surprise ou un tirage au sort à chaque fois qu'un objectif de dépense est atteint peuvent être un excellent moyen d'enthousiasmer périodiquement les clients à long terme et de leur donner une chance de gagner quelque chose. La création de plusieurs points de contact améliore le parcours client, en particulier pour les consommateurs qui subissent un biais de fidélité chanceux, ce qui les rend potentiellement plus susceptibles de participer à des quêtes ou à des tirages au sort où ils estiment avoir plus de chances de gagner.

Techniques de gamification appliquées à la banque sont également un excellent moyen d'inciter davantage les clients à utiliser les services de la banque pendant une période promotionnelle. Une fois de plus, les clients qui subissent ce biais sont plus susceptibles d’avoir des niveaux de participation et d’engagement plus élevés, car ils sont plus confiants dans leurs chances de gagner.

Utiliser un programme de fidélité

L’effet de fidélité chanceux pourrait avoir un effet négatif et finir par créer une attente irréaliste de la part des clients d’être toujours récompensés. La recherche montre que les consommateurs fidèles ont tendance à ressentir des niveaux plus élevés de « mérite » car ils sont habitués à être récompensés pour leur fidélité dans le passé et s'attendent donc également à une continuité dans les récompenses pour leur mécénat futur.

Un programme de fidélité bien construit garantirait que les attentes de ces consommateurs soient satisfaites, car l'effet souhaité d'une telle offre est de récompenser et de catégoriser les clients fidèles en les distinguant des clients « réguliers » – en leur offrant des avantages spécifiques qui sont pas disponible pour tout le monde. Les membres se sentent spéciaux et récompensés simplement en faisant partie d'un tel programme sans avoir besoin de gagner quoi que ce soit !

Programmes de fidélité dans le secteur bancaire peut également être amélioré en intégrant des techniques de gamification ou des offres et promotions personnalisées pertinentes pour les clients. Cela permet de maximiser les interactions que les consommateurs peuvent avoir avec leurs banques, en renforçant davantage la relation marque-client et en renforçant leur fidélité à une marque et à ses produits.

Conclusion

Les clients qui ont investi davantage dans une banque (qui proposent plusieurs offres de produits) sont plus susceptibles de participer à des activités promotionnelles car ils estiment avoir plus de chances de gagner.

L’effet de fidélité chanceux doit être pris en compte dans le développement d’une stratégie marketing et promotionnelle afin d’atteindre des niveaux plus élevés de défense des clients, de motiver l’engagement à long terme des clients et de créer des opportunités de ventes croisées.

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Que nous agissions en tant qu'étudiants, employés ou consommateurs, nos efforts pour atteindre un objectif s'accélèrent considérablement à mesure que nous nous rapprochons de cet objectif. En tant qu’êtres humains, nous avons tendance à être davantage motivés par ce qu’il nous reste pour atteindre un objectif plutôt que par le chemin parcouru. Il existe une corrélation avec l'engagement que nous avons investi dans une opportunité, c'est pourquoi la cohérence et l'engagement sont de puissants facteurs de motivation dans l'accomplissement de toute tâche.

L'effet de gradient d'objectif a été proposé à l'origine par le psychologue comportemental pionnier Clark Hull en 1934. Il a mené une étude expérience sur des rats pour tester sa théorie, et a constaté qu'ils couraient de plus en plus vite à mesure qu'ils s'approchaient de la nourriture au point final. Cette théorie illustre une conclusion classique du behaviorisme : les animaux font plus d’efforts à mesure qu’ils s’approchent d’une récompense. En s’appuyant sur cette théorie, les spécialistes du comportement ont commencé à générer de nouvelles propositions sur la psychologie humaine en relation avec les récompenses et leurs implications sur le comportement des consommateurs en général.

Des études ont également montré que l’effet de gradient d’objectifs a un impact direct sur notre psychisme social et notre motivation. Par exemple, les gens sont plus susceptible de contribuer alors que les campagnes caritatives approchent de leurs objectifs. Les efforts déployés à un stade avancé permettent aux donateurs de ressentir un plus grand degré d'impact perçu, un niveau accru de satisfaction quant à leur générosité et d'épanouissement dû à leur influence personnelle dans la résolution d'un problème social.

Comment les institutions financières peuvent-elles utiliser l’effet de gradient d’objectif pour aider les consommateurs à développer de meilleures habitudes financières ?

Supprimez les barrières à l’entrée et incitez les clients

Le spécialiste du marketing Guy Kawasaki a un jour plaisanté en disant que « la partie la plus difficile pour démarrer, c'est de commencer ». Pour diverses raisons, les consommateurs hésitent à adopter de meilleures habitudes, financières ou autres. L'utilisation ciblée d'incitations est un excellent moyen de faire sortir les clients des blocs de départ et de les mettre sur la bonne voie pour atteindre leurs objectifs. Une fois que les consommateurs sont sur la bonne voie pour atteindre leur objectif, leurs chances de réussite augmentent considérablement. Le gradient d’objectifs peut être utilisé dans cette situation, que ce soit par le biais de programmes de fidélité ou pour rendre les fonds d’investissement attractifs pour les clients, afin d’inciter l’adoption initiale.

Le visuel comme facteur de motivation

Envisager des progrès vers un objectif induit une augmentation de la vitesse d’achèvement. Solutions de GFP L'inclusion d'objectifs d'épargne permet aux clients de surveiller le rythme auquel ils épargnent, augmentant ainsi leur désir d'en finir. De plus, les rappels et les coups de pouce lorsqu'un client a atteint une étape importante ont le potentiel de le motiver davantage.

Même si le rapport entre les bénéfices et les coûts restants augmente à mesure que nous nous rapprochons d'un objectif, les niveaux d'effort devraient également diminuer une fois l'objectif atteint. Comment pouvons-nous alors garantir la durabilité et la longévité de la nouvelle habitude financière d’épargner ? Dans ce cas, une suggestion ou des idées sur la prochaine grande chose pour laquelle épargner pourraient aider les consommateurs à suivre leurs nouvelles bonnes habitudes et, idéalement, les aider également à atteindre le bien-être financier à long terme.

Recadrer les objectifs et les rendre réalisables

La motivation pour atteindre un objectif est directement liée à sa taille. Par exemple, un client souhaite économiser $400 par mois. Au lieu de leur dire de mettre de côté $100 par semaine, une option consiste à le réduire à $14,30 par jour. Non seulement le chiffre semble plus réalisable, mais le client pourra également comparer ce montant au prix d'un billet de cinéma, d'un repas de restauration rapide et au choix d'un taxi par rapport aux transports en commun. Du coup, l’idée d’économiser $400 par mois paraît d’autant moins rebutante. Faire avancer le poteau d'objectif augmente non seulement la motivation, mais contribue également à un sentiment d'accomplissement quotidien et donne au client une récompense physiologique instantanée.

Conclusion

Tenez compte de l'effet de gradient d'objectif lors de la mise en œuvre de nouveaux programmes de fidélité, bâtiment solutions de gestion financière personnelle centré sur l'épargne et programmes de bien-être financier. Supprimez les barrières à l'entrée et encouragez les utilisateurs dans un premier temps, tout en leur assurant qu'ils peuvent voir jusqu'où ils sont allés. Décomposer les objectifs les aide à paraître réalisables et donne aux consommateurs un sentiment régulier d'accomplissement pour les aider à rester motivés. Il est facile de se concentrer sur ce qu’il reste à accomplir, mais il est plus facile d’y parvenir lorsque l’on peut apprécier le chemin parcouru.

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La série de sciences comportementales de Moneythor, une collection de blogs en quatre parties, est basée sur des entretiens avec Klaus Wertenbroch, un expert renommé en économie comportementale et en prise de décision pour les consommateurs. Dans cette série, nous aborderons le thème de la science comportementale dans les services financiers, ses avantages et ses inconvénients, son impact sur le bien-être financier des clients et le rôle qu'elle jouera dans l'avenir du secteur bancaire.
 

Partie 4 – Quel rôle la science comportementale jouera-t-elle dans l’avenir du secteur bancaire ?

L’avenir de la science comportementale, comme la plupart des autres domaines, est numérique, alors que les banques continuent de transformer les canaux qu’elles utilisent pour communiquer avec les clients et les expériences qu’elles proposent en ligne. Selon Wertenbroch, « la plupart des expériences financières – tout comme la plupart des autres interactions commerciales et même de nombreuses interactions personnelles – seront de plus en plus numériques. La pandémie de COVID-19 accélère encore davantage cette tendance. Les connaissances issues des sciences du comportement seront ainsi appliquées via des outils en ligne.

En ce qui concerne le rôle que jouera la science comportementale dans l'avenir du secteur bancaire, note Wertenbroch « [The] l’impact que cela aura sur l’expérience client dépendra de la manière dont les prestataires de services financiers souhaitent utiliser les informations comportementales. D'une part, ils pourraient les utiliser pour tirer parti des vulnérabilités des consommateurs qui découlent des écarts systématiques et « programmés » par rapport à la rationalité, que les spécialistes du comportement ont identifiés et documentés au cours des 50 dernières années. Il va sans dire que de telles pratiques commerciales seraient éthiquement discutables.

Les pièges éthiques potentiels liés à l’application commerciale des principes des sciences du comportement ont incité les régulateurs à intervenir sur la manière dont ces principes sont utilisés dans le secteur bancaire. Wertenbroch souligne que « Les régulateurs répriment de plus en plus l'utilisation des informations comportementales au détriment des consommateurs. Par exemple, la loi américaine sur les cartes de crédit de 2009 oblige les banques à calculer combien de temps il faudra aux clients pour rembourser leur dette s'ils n'effectuent que des paiements mensuels minimaux. Ces paiements minimums suggérés incitent les clients à effectuer des paiements suffisamment faibles pour les maintenir endettés plus longtemps et générer ainsi des revenus d’intérêts plus élevés pour la banque. De tels effets d’ancrage et de référence ont été bien étudiés par les spécialistes du comportement.

Lorsqu'on lui demande s'il est nécessaire de réglementer les techniques des sciences du comportement, Wertenbroch répond « C'est une question très importante. D’une manière générale, ma réponse est non, sauf s’il existe un risque d’abus. D'une part, alors que les techniques des sciences comportementales sont de plus en plus appliquées pour façonner les expériences numériques des clients, la vie privée des clients doit être protégée, mais la réglementation en matière de confidentialité n'est pas spécifique aux techniques des sciences comportementales dans les services financiers. L'application des connaissances issues des sciences comportementales pourrait également permettre aux banques d'exploiter les vulnérabilités cognitives des clients (par exemple, biais actuels dans les dépenses de consommation en réponse à des limites de crédit excessives et à de faibles paiements mensuels minimum par carte de crédit).
Une réglementation pourrait être nécessaire pour lutter contre de tels abus qui nuisent aux consommateurs, ce que l’analyse économique et juridique traditionnelle a du mal à reconnaître, étant donné ses hypothèses dominantes de rationalité.

Concernant la question de la réglementation, Wertenbroch ajoute « Au-delà de ces éléments, la réglementation ne semble généralement pas justifiée, même si les critiques peuvent encore remettre en question l’éthique du nudge. Le nudge vise à améliorer le bien-être individuel et sociétal, par exemple en incitant les consommateurs à prendre de meilleures décisions financières, sans empiéter sur la liberté de choix des individus. Il s’agit d’un objectif utilitaire que tout le monde ne partage pas. Les opposants prétendent que le coup de pouce équivaut à une manipulation car il cible des processus cognitifs automatiques en dehors de la conscience et du contrôle des individus, appelés processus du « système 1 ». Il est moins important pour ces critiques que le coup de pouce soit pour le bien des consommateurs que le fait que le coup de pouce incite les gens à faire des choix qu'ils ne feraient pas autrement, interférant vraisemblablement avec l'autonomie des consommateurs à prendre des décisions sans influence extérieure.

En réponse aux critiques concernant les remarques de Wertenbroch « À mon avis, il est difficile d’affirmer que le coup de pouce porte gravement atteinte à l’autonomie. En effet, la prise de décision autonome repose toujours sur des processus cognitifs à la fois automatiques et contrôlés. De plus, au moins dans les cas où les consommateurs choisissent de s'imposer eux-mêmes des contraintes via une certaine forme d'engagement préalable (par exemple, en payant fréquemment avec un montant limité en espèces au lieu d'utiliser leur carte de crédit), ils révèlent eux-mêmes à travers leur comportement qu'ils comprennent qu'ils ont besoin d'aide. . Dans ces cas-là, le coup de pouce consensuel ne devrait pas prêter à controverse sur le plan éthique. En résumé, il est difficile de justifier la nécessité de réglementer les techniques des sciences du comportement en général, au-delà de la lutte contre les abus à l'égard des données privées des consommateurs et les préjugés psychologiques.»

Même si le débat sur l’éthique dans les sciences du comportement se poursuivra sans doute à l’avenir, il est important de rappeler l’impact positif qu’il peut avoir sur le bien-être des clients.

« Comme le montrent les exemples, les prestataires de services financiers peuvent utiliser les informations comportementales pour contribuer à améliorer le bien-être de leurs clients. Cela devrait être gagnant-gagnant dans la mesure où les clients interagiront plus largement avec leurs prestataires de services lorsqu'ils constateront les avantages qu'ils tirent de ces interactions, ce qui renforcera également les marques des prestataires de services. Fournir des informations pour aider les clients à minimiser les effets d'ancrage et de cadrage, les aider à épargner davantage pour l'avenir ou à réduire les points de friction sont des mesures simples de science comportementale qui peuvent améliorer non seulement l'expérience client numérique, mais aussi la vie des clients.

Partie 1 – Quand la banque et les sciences comportementales entrent en collision

Partie 2 – Les avantages et les pièges de la science comportementale dans le secteur bancaire

Partie 3 – Comment la science comportementale peut-elle améliorer le bien-être financier des clients ?

À propos de Klaus Wertenbroch

Klaus Wertenbroch est professeur de marketing et professeur titulaire de la chaire Novartis de gestion et d'environnement à INSEAD, l'une des écoles de commerce supérieures les plus importantes et les plus importantes au monde. Wertenbroch est un expert en économie comportementale et en prise de décision des consommateurs.

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